A Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA – International Air Transport Association) anunciou os resultados de sua pesquisa Global Passenger Survey (GPS) de 2019. Segundo esse estudo, os passageiros buscam novas tecnologias para melhorar sua experiência de viagem.
A pesquisa age como a voz do passageiro, fornecendo informações objetivas e detalhadas sobre as preferências e comportamentos de viajantes aéreos do mundo todo, ajudando a orientar as iniciativas do setor. O foco da pesquisa foi em processos e tecnologias na experiência de viagem, não nos níveis de serviço de companhias aéreas ou aeroportos. As principais demandas dos passageiros identificadas na pesquisa incluem:
- Mais controle pessoal sobre o processo de viagem via smartphone.
- Identificação biométrica para acelerar os processos de viagem.
- Rastreio de bagagens.
- Tempo de espera máximo de 10 minutos para pegar as bagagens e na imigração/alfândega.
- Acesso à rede Wi-Fi durante os voos, a 34 mil pés (mais de 10 mil metros) de altitude.
Mais controle
Os passageiros querem usar seu dispositivo móvel pessoal para controlar mais aspectos da viagem, desde a reserva até a chegada.
O aplicativo da companhia aérea foi o método de reserva favorito dos passageiros de um dos maiores mercados de aviação do mundo – 24% dos viajantes do norte da Ásia preferiram esse método. Foi também a segunda escolha mais popular entre os passageiros do Oriente Médio, com 14% do total de viajantes. As reservas pelo site da companhia aérea, embora menos populares que em 2018, continuam o método preferido da maioria dos viajantes do mundo todo (39%).
O uso do smartphone também foi identificado por mais da metade dos passageiros (51%) como o método de check-in preferido, representando aumento de 4% em relação à pesquisa de 2018.
A maioria dos passageiros (72%) quer ser informada durante toda a viagem por meio de notificações enviadas para o seu dispositivo pessoal. O sistema SMS continua a opção de notificação preferida de 39% dos passageiros, mas esse número vem caindo desde 2016. Por outro lado, a preferência por informações enviadas via aplicativo móvel aumentou 10% desde 2016 e agora é o método escolhido por um terço dos passageiros.
A pesquisa constatou que 83% dos passageiros querem receber informações sobre o status de seu voo e 45% querem informações sobre suas bagagens. Os passageiros também querem receber informações para ajudá-los a planejar sua passagem pelo aeroporto: 45% querem saber o tempo de espera na verificação de segurança e fronteiras e 37% querem saber o tempo de espera na alfândega.
Tecnologia biométrica para acelerar os processos no aeroporto
A pesquisa constatou que 70% dos passageiros estão dispostos a compartilhar informações pessoais adicionais, incluindo seus identificadores biométricos, para acelerar os processos no aeroporto. Isso aumenta em relação ao número de voos por ano dos viajantes. Esse índice é maior (76%) entre aqueles que viajam a negócio, isto é, mais de 10 vezes por ano.
Além disso, 46% dos passageiros preferem usar identificação biométrica no lugar do passaporte tradicional e 30% gostariam de usar um token biométrico para embarcar no avião. Esses números são um grande incentivo ao projeto One ID da IATA, que visa criar uma experiência biométrica no aeroporto, permitindo que os passageiros circulem desde a entrada no aeroporto até o embarque, usando apenas um token biométrico, por exemplo, reconhecimento facial, impressão digital ou reconhecimento de íris.
“Os passageiros estão dispostos a compartilhar mais informações pessoais se isso eliminar transtornos da sua experiência de viagem. Mas é claro que existem as preocupações com a privacidade dos dados. Enquanto a maioria dos passageiros quer usar a identificação biométrica no lugar do passaporte tradicional, 53% dos que não querem adotar esse sistema dizem estar preocupados com a segurança de seus dados. Os passageiros precisam ter certeza de que seus dados estão seguros”, disse Alexandre de Juniac, diretor geral e CEO da IATA.
A proteção de dados é fundamental para o One ID. A IATA está trabalhando em uma estrutura de segurança que garante o seguinte:
- Acesso aos dados dos passageiros às partes interessadas apenas com autorização, e somente se realmente necessário.
- Exceção para aqueles que não quiserem compartilhar seus dados biométricos.
- Conformidade com os regulamentos de privacidade de dados.
Rastreamento de bagagem
Mais da metade dos passageiros (53%) provavelmente despachariam suas bagagens se pudessem rastreá-las durante a viagem e 46% deles gostariam de rastrear suas bagagens e recebê-las diretamente em locais fora do aeroporto, se esse serviço estivesse disponível.
As companhias aéreas e os aeroportos trabalham juntos para melhorar a confiabilidade das informações sobre as bagagens, rastreando as bagagens nos principais pontos de controle, como carregamento e descarregamento (implementação da Resolução 753 da IATA). E a 75ª Assembleia Geral Anual da IATA resolveu, por unanimidade, apoiar a implementação global de identificação por radiofrequência (RFID) para rastreamento de bagagem. O sistema RFID oferece leitura com 99,98% de precisão, o que é significativamente melhor do que a leitura por códigos de barras.
O tempo é essencial para os passageiros
A pesquisa indicou que 80% dos passageiros não querem esperar mais que três minutos para despachar sua bagagem, e não mais que 10 minutos nas filas na imigração/alfândega, segundo 79% dos viajantes. E apenas 2% aceitariam um tempo de espera superior a 20 minutos. Os passageiros (74%) também não querem esperar mais que 10 minutos pela entrega da bagagem. E quase ninguém quer esperar mais que 20 minutos. A pesquisa também mostra que, para quase três quartos (74%) dos passageiros, a agilidade é o principal benefício do uso de portões/quiosques automatizados de imigração. Um número semelhante (72%) de passageiros concorda com a experiência geral do processo automatizado de imigração.
Wi-Fi a bordo
Os passageiros querem rede Wi-Fi a bordo. Cerca de 53% dos passageiros entrevistados consideram Wi-Fi importante. Essa importância é maior nas regiões: África (71%), América Latina (68%) e Oriente Médio (67%) e menos importantes na Europa (44%) e América do Norte (49%).
A disponibilidade da rede Wi-Fi continua apresentando um impacto direto na experiência geral de viagem, então a adoção de tecnologias modernas de Wi-Fi a bordo é uma maneira eficaz para que as companhias aéreas se destaquem ao oferecerem seus produtos.
Pontos críticos para os passageiros
Mais uma vez, os passageiros identificaram o processo de inspeção de segurança e o controle de fronteiras nos aeroportos como dois dos maiores pontos críticos da viagem. Ter que remover itens pessoais foi identificado como um ponto crítico pela maioria dos viajantes (60%), seguido de perto pela remoção de notebooks e grandes dispositivos eletrônicos (48%) e variações nos processos de inspeção em diferentes aeroportos (41%).
Para melhorar a experiência de embarque, as três principais sugestões dos passageiros são:
- Filas mais eficientes no portão de embarque (60%),
- Não precisar pegar um ônibus até a aeronave (51%), e
- Mais espaço no compartimento de bagagem da aeronave (46%).
Para melhorar a experiência de conexão de voos, os três principais desejos dos viajantes são: não precisar passar pela segurança no aeroporto de conexão (60%), não precisar pegar a bagagem no aeroporto de conexão (59%) e não precisar passar pela imigração no aeroporto de conexão (55%).
NEXTT
Muitas das demandas dos passageiros identificadas na pesquisa são atendidas pela iniciativa NEXTT – New Experience in Travel and Technologies, que é um esforço conjunto entre a IATA e o ACI – Airports Council International (Conselho Internacional de Aeroportos) para desenvolver uma visão em comum e aprimorar a experiência de transporte em terra, orientar os investimentos do setor e ajudar os governos a melhorar a estrutura regulatória. O objetivo da NEXTT é encontrar maneiras de integrar os sistemas e melhorar as operações de forma mais segura, eficaz e sustentável para o benefício dos passageiros e do setor.
“Os passageiros nos disseram que usam a tecnologia para melhorar sua experiência de viagem. É isso que estamos tentando oferecer em cooperação com os aeroportos. Por meio da nossa iniciativa NEXTT com o ACI, pretendemos oferecer uma experiência perfeita para os passageiros, desde a entrada no aeroporto até o embarque. Mas o setor não pode fazer isso sozinho. O apoio do governo é essencial para criar o ambiente regulatório adequado para que o setor possa se transformar completamente”, disse Nick Careen, vice-presidente sênior de Aeroportos, Passageiros, Carga e Segurança da IATA.
Os resultados da pesquisa de 2019 foram baseados nas respostas de 10.877 passageiros em 166 países.
Faça o download www.iata.org/publications/
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