Passageiros brasileiros não conhecem os seus diretos

Aviação Destaque

Apenas 5% dos brasileiros lesados com atrasos, interrupções e cancelamentos de voos vão atrás de seus direitos. Foi o que revelou uma pesquisa encomendada pela AirHelp – empresa especializada em serviços jurídicos de passageiros aéreos. A maioria não procura o ressarcimento porque não sabe como fazer a solicitação, não tem conhecimento de seus direitos ou por achar que o formulário de reclamação demanda muito tempo.

A pesquisa ouviu 2.106 brasileiros entre os meses de junho e julho deste ano. Metade deles informou que já tiveram algum problema com o voo nos últimos três anos. E seis em cada dez afirmaram que a empresa aérea não informou sobre os seus direitos.

De acordo com um levantamento da AirHelp, no primeiro semestre deste ano, um milhão de passageiros estava elegível a solicitar ressarcimento por ter tido seus direitos lesados. O número é o dobro na comparação com o mesmo período de 2018. A estimativa é de que, até o final do ano, dois milhões de viajantes possam ter direito à compensação financeira.

“Os passageiros aéreos em todo o mundo estão sendo constantemente desrespeitados pelas companhias aéreas, e a maioria dos viajantes nem sequer sabe como reagir e ser compensada. Como organização, lutamos diariamente contra os comportamentos dos passageiros e não descansamos até que os viajantes recebam o tratamento, a compensação e a educação das companhias aéreas de maneira mais eficiente e regular”, comentou o diretor jurídico da AirHelp, Christian Nielsen.

O Boletim de monitoramento do Consumidor.com revelou que o número de reclamações contra empresas aéreas brasileiras aumentou 30% no primeiro trimestre deste ano, na comparação com o mesmo período de 2018. Foram 7.435 queixas entre janeiro e março de 2019, contra 5.705 no ano passado. Acompanhados pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), os dados são os mais recentes sobre o assunto.

No primeiro trimestre de 2019, os três temas mais reclamados foram: execução do voo (30,7%), alteração pela empresa aérea (23,4%) e alteração pelo passageiro (23,1%). As companhias levaram, em média, 6,3 dias para responderem as queixas dos consumidores. Entre as quatro empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Azul apresentou o menor tempo médio de resposta (3,9 dias). Em seguida, vieram Gol (5,2), Latam (6,8) e Avianca (8,7).

A quantidade de ações judiciais contra as empresas aéreas também cresceu. Segundo o Instituto Brasileiro de Direito Aeronáutico (Ibaer), em 2018, foram ajuizadas 64 mil ações judiciais. Apenas entre janeiro e julho deste ano, o número já chega a 109 mil, um aumento de 70%.

Abear diz que setor tem sofrido com “mercantilização da Justiça”

Em nota, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) afirmou que o crescimento desproporcional no número de processos judiciais movidos por passageiros está relacionado à explosão de startups voltadas para a captação de clientes e abertura de processos contra o setor.

“O estímulo ao contencioso deturpa o princípio da compensação e traz custos ao setor e ao Estado brasileiro. Entidades do Direito têm avaliado os limites éticos destas iniciativas. Por exemplo, recentemente a OAB-DF proibiu liminarmente a captação de clientes em redes sociais, considerando os riscos gerados para a própria categoria profissional”, diz a nota.

A entidade informou que, ao longo dos últimos anos, levou ao público spots de rádio, anúncios em revistas, posts em redes sociais, comunicados de prestação de serviço e um guia – impresso e eletrônico – de orientações detalhadas aos passageiros.

Mais recentemente, além da revisão completa do site da associação (www.abear.com.br/passageiros) para dar ainda mais ênfase às informações para os viajantes, a entidade colocou no ar a campanha digital “Só Se For Voando”, com canal exclusivo no YouTube, com dicas em vídeo e linguagem descomplicada (https://youtu.be/CTTzRXiEttA).

A Abear declarou ainda que realiza periodicamente visitas aos órgãos de defesa do consumidor, tais como Procons, ONGs e similares pelo Brasil, com executivos das áreas de atendimento ao cliente das empresas aéreas para buscar o diálogo, o aprimoramento de serviços e a prevenção de problemas.

Direitos dos Passageiros

Nos casos de atraso e cancelamento de voo e preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking etc.), o passageiro que comparecer para embarque tem direito:

– A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas etc.);
– A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.);
– A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
– Para mais informações sobre o assunto: www.anac.gov.br.

Fonte: Anac

Conheça seus direitos

Passageiros que sofreram atrasos de voo de mais de quatro horas, cancelamentos de última hora ou overbooking têm direito à assistência material, incluindo refeições, bebidas, comunicação e acomodação, se necessário. A lei se aplica a todos os viajantes aéreos que chegam ou partem de aeroportos brasileiros.

O que a companhia aérea deve fornecer depende de quanto tempo o passageiro fica aguardando após o horário de partida original. Após uma hora, passageiros devem receber acesso à comunicação (por exemplo, ligação telefônica ou acesso a Wi-Fi para contato via e-mail).

Quando passar de duas horas, devem receber refeições apropriadas para a hora do dia. E, ao exceder quatro horas, os viajantes devem ter a opção de remarcar o voo ou receber reembolso total. Além disso, se o passageiro tiver que pernoitar antes de pegar um voo, deverá receber acomodação em hotel.

Se a companhia aérea não prestar assistência adequada aos passageiros, as leis do Brasil permitem que os passageiros reivindiquem custos atrasados – chamados de danos materiais. No entanto, segundo o Código do Consumidor, os passageiros também têm o direito de buscar uma compensação pelo que é conhecido como dano moral.

Isso significa que os passageiros não precisam provar apenas que foram impactados por custos, já que as leis preveem que perda de tempo, oportunidades perdidas e maus tratos também são importantes e merecem ser recompensados.

É que os juízes em todo Brasil têm mudado o entendimento sobre os critérios que respaldam uma ação por danos morais e/ou materiais em caso de atraso ou cancelamento de um voo. Foi o que afirmou o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Britto. Segundo o especialista, até então, o consumidor precisava comprovar na Justiça o dano causado suspensão do voo, como uma reunião perdida, uma diária de hotel não utilizada etc.

“Agora muitos juízes entendem que o tempo do passageiro é um bem econômico e jurídico e precisa ser respeitado. Com isso, independente do tipo de viagem, seja a negócio ou a lazer, a perda de um voo deve ser indenizada”, garantiu Britto. Com esse entendimento, o consumidor precisa comprovar apenas o incidente. Isso pode ser feito guardando o bilhete da passagem e fotografando os painéis eletrônicos com as mensagens de atraso ou cancelamento.

Ellyka Gomes – Foto: Arquivo JCPB