Consumidores devem negociar cancelamento de viagens sem serem penalizados

Brasil Destaque

Os consumidores que adquiriram pacotes de viagens para o exterior, em especial, para países onde existam casos do novo coronavírus – ou Covid 19, como a Organização Mundial de Saúde denominou o vírus – não podem sofrer perda financeira no ato de adiamento ou cancelamento das viagens. Foi este o consenso firmado, nas últimas 48 horas, entre entidades de agências de viagens associadas às Abav (Associação Brasileira das Agências de Viagens) e Procon’s.

O presidente da Abav seccional da Paraíba, Breno Mesquita, disse que, “com a chegada do novo coronavírus aqui no Brasil, com casos na Europa, principalmente, na Itália, houve uma leva de cancelamentos de voos, solicitações de alterações de pacotes ou adiamentos. Então a Abav Nacional entrou em contato com as operadoras e vem nos munindo de informações”.

Breno Mesquita afirmou que as companhias aéreas estão aceitando cancelamentos das viagens ou adiamentos sem cobrar taxas dos clientes. Quanto aos hotéis, as agências estão entrando em contato com as operadoras para que façam mudanças de datas – sem custo também – ou cancelamentos das diárias ou devolução do dinheiro.

Abav recomenda

“Nós, como dirigentes da Abav Paraíba, estamos orientando todas as associadas para atender aos passageiros, fazendo alteração da data ou cancelamento sem ônus, pois foi um caso que não competiu ao passageiro, foge da alçada dele. Então, as agências associadas da Abav-PB, com certeza, vão dar um retorno, com uma resposta rápida ao cliente.”

O presidente da Abav-PB, porem, disse que não podia falar o mesmo de agências que não são associadas ou mesmo de sites de compra direta, porque os sites têm suas regras e, pelo 0800, a pessoa não vai conseguir falar. “Então, a gente recomenda que os novos passageiros comprem seus pacotes em agências de turismo associadas à Abav, porque situações como essas são resolvidas prontamente, rapidamente.”

Procon diz que empresas devem ser procuradas

Já a assessoria de Imprensa do Procon de João Pessoa distribuiu nota onde afirma que “os órgãos de defesa do consumidor de todo País estão indicando que as pessoas que tinham viagens marcadas para a Ásia e Europa (locais onde existem o maior número de casos do novo coronavírus) e que queiram desistir, devem procurar as empresas (agências de turismo, companhias aéreas, hotéis e similares com quem tenham fechado reserva, seja um pacote de serviços ou não) para cancelar a compra do produto ou serviço”.

A nota destaca que, “caso haja resistência por parte desses locais ou cobrança de multa (exarcebada ou não) devem procurar os Procons e formularem a queixa que esses órgãos pedirão o cancelamento imediato da viagem sem ônus nenhum para o cliente, ou, se o consumidor preferir, a remarcação em data a ser fechada de forma consensual, baseados nos artigos 6, 39, 49 e 51 do CDC. Mesmo as empresas não tendo culpa, a lei reconhece que a parte vulnerável da relação é o consumidor, de modo que é ele quem merece especial proteção.

Agências de viagens possuem o papel de prestar assistência

Segundo Ana Virgínia, CEO da Clube Turismo, primeiramente, é válido destacar que as agências de viagens possuem o papel de prestar assistência e informação aos passageiros. “Essa assistência contempla também assumir o papel de intermediação entre o nosso passageiro e os prestadores de serviço como companhias aéreas e marítimas, hotéis, etc. A agência de viagens é um intermediário. São as empresas que executam o serviço contratado que definem as políticas para alteração e cancelamento dos serviços, sendo nosso dever intermediar no intuito de buscarmos a melhor solução”, disse.

A empresário afirmou que tem mantido comunicado com clientes com viagens programadas para os destinos onde foram registrados casos do coronavírus, assim como têm sido abordados por clientes que planejam viajar. A principal pergunta é referente às condições para cancelamento da viagem.

De acordo com ela, algumas companhias aéreas já emitiram notas informando sobre possibilidade de cancelamento de voos e de maior flexibilidade para cancelamento dos bilhetes, mas isso depende da situação da cidade de destino do voo. “O fato de haver casos da doença não implica o cancelamento sem a cobrança de multas. Há casos em que o serviço é cancelado e o valor fica como crédito para utilização em um outro momento”, pontuou Ana Virgínia.

“Estamos com um passageiro com viagem marcada para Milão, na Itália, para o dia 10 de março e há alguns dias estamos tentando junto aos fornecedores, especificamente companhia aérea e hotel, a flexibilização das políticas de cancelamento, ainda sem sucesso”, revelou a empresária.

Para quem já possui viagens marcadas ou planeja viajar recomendo:

– Informar-se sobre a situação do país/cidade para o qual irá viajar (além dos portais de notícias, e de canais como a Organização Mundial de Saúde, seu agente de viagens também pode te auxiliar);

– buscar seu agente de viagens para que ele possa verificar todas as condições dos serviços já contratados e/ou te orientar sobre viagens que esteja planejando realizar;

– Informar-se sobre a doença e sobre como minimizar as chances de contágio.

Edson Verber – Jornal Correio da Paraíba