Se os funcionários da linha de frente da Delta – aqueles que mais lidam com o cliente – são os jogadores em campo, então o Centro de Operações e Clientes (OCC, na sigla em inglês) é a equipe técnica. E, se o OCC é a equipe técnica, então o diretor de turno desse departamento é como o treinador principal, garantindo que o time trabalhe em conjunto e seja equipado com tudo o que precisa para tomar as decisões certas.
Pete Sansom é um dos seis diretores de turno do OCC, departamento da Delta que tem entre suas incumbências gerenciar e direcionar, além de oferecer orientação e trabalhar com especialistas de outros 36 departamentos para tomar decisões importantes todos os dias. “Trabalhar no OCC pode ser como resolver um grande quebra-cabeça. Quando você acha que já entendeu tudo, falta uma peça. O desafio é substituir a peça que está faltando”, disse ele. “Você precisa descobrir como levar as pessoas ao seu destino e, ao mesmo tempo, manter nossos clientes e funcionários seguros e proteger a marca Delta”.
Para o inverno do Hemisfério Norte, uma das temporadas de viagem mais movimentadas da companhia, o OCC se prepara especialmente e, embora nem tudo possa ser planejado, a equipe faz tudo o que está ao seu alcance para garantir que a empresa aérea esteja preparada para realizar uma operação tranquila.
Degelo
Todos os anos, antes do inverno do Hemisfério Norte, a equipe de Gerenciamento de Operações se reúne com as estações da Delta em aeroportos locais e hubs da companhia no norte dos Estados Unidos para uma reunião focada em degelo. Lá, as equipes decidem quantos aviões podem ser descongelados por hora com base em diferentes níveis de precipitação de congelamento, bem como examinam a rampa (área de parada das aeronaves) para ver onde os aviões podem ser estacionados para essa operação.
“Durante os eventos climáticos de inverno (do Hemisfério Norte), consultamos os dados que cada estação nos fornece em relação ao número de aviões que podem atender por hora e, com base nas previsões de nossa equipe de meteorologia, ajustamos nossa programação de acordo com o que essas estações podem atender”, disse Sansom. “Nem sempre é perfeito, mas é bem próximo disso”.
Planejamento e capacidade de reação
Embora seja possível se preparar para algumas operações irregulares (IROP), como furacões ou um evento de degelo, as tempestades apresentam um conjunto exclusivo de problemas que exigem que o OCC se prepare o máximo possível e pense com calma.
No caso de tempestades associadas a uma frente, a equipe pode prever quando isso afetará uma estação, mas as tempestades que são massas de ar ou pop up (grandes grupos de tempestades) são imprevisíveis. O OCC tem uma ideia geral de quando ocorrerão – no entanto, não se sabe onde nem o nível de intensidade. Assim, eles se planejam para o evento antecipando a espera em um destino e certificando-se de que os aeroportos alternativos ao redor estejam cientes de possíveis desvios.
“Quando as condições tornam o pouso no destino programado inseguro, um desvio é a melhor ferramenta de segurança que podemos usar”, explica Sansom. “Fazemos isso para a proteção de nossos clientes, funcionários e aeronaves. O desvio não é uma falha – é quase como um punt (chute) no futebol americano. Nem sempre é possível mergulhar para o touchdown; às vezes, é preciso poupar energia e se reagrupar para a próxima tentativa”.
Para cada IROP, há um plano diferente, e isso exige que a equipe faça alterações na programação de voos para gerenciar diferentes cenários. Por exemplo, mudanças podem ser feitas com base na retirada de um determinado número de voos durante um evento de degelo em que uma estação só pode lidar com 30 voos por hora e, dependendo da intensidade da situação, essas alterações serão ajustadas.
O desafio está no fato de que cada região apresenta seu próprio conjunto de obstáculos, o que torna cada plano da IROP dinâmico e em constante mudança.
“No OCC, nós planejamos o que achamos que vai acontecer e, quando algo diferente se passa, temos de nos adaptar a isso, como em um time de futebol americano”, disse Sansom. “A defesa joga de um jeito, então você tem de correr com a bola em vez de passá-la”.
Uma das armas não tão secretas do OCC para realizar uma operação tranquila durante as viagens de inverno do Hemisfério Norte é sua equipe interna de meteorologia, que monitora continuamente o clima e envia previsões para o OCC, para os despachantes e para a tripulação de cada aeronave para que tomem decisões informadas em como está a rota de cada voo da Delta.
Warren Weston, um dos principais meteorologistas da Delta, apresenta uma visão por dentro de cada função desempenhada pela equipe interna de meteorologia da companhia, desde a atualização da Ferramenta de Informações Meteorológicas e o auxílio às tripulações de voo para evitar turbulência, até a previsão do tempo nos principais aeroportos e a mais de 12 mil metros de altitude.
Quando o clima de inverno atinge uma cidade, o principal objetivo do OCC é isolar esse evento climático o máximo possível, trabalhando com equipes na(s) estação(ões) afetada(s) ao mesmo tempo em que mantém o restante da companhia aérea em funcionamento. Por exemplo, se os aeroportos da cidade de Nova York estiverem passando por um IROP, a equipe ainda tentará realizar todos os voos que puder no restante do sistema. Isso exige raciocínio rápido e tomada de decisão firme do diretor de turno e do restante do OCC, especialmente quando as coisas não saem conforme o planejado.
“Saiba que, quando estiver a bordo, sentado no assento 28A, há uma equipe de profissionais fazendo todo o possível para levá-lo ao seu destino da forma mais rápida e segura possível”, disse Sansom.
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Assessoria de imprensa
