A Decolar – empresa líder em tecnologia de viagens da América Latina – apresenta um estudo sobre o impacto da inteligência artificial na experiência do viajante. Por meio da SOFIA, sua assistente virtual com IA generativa, a companhia analisou dados e tendências que demonstram como a tecnologia já está transformando a relação dos viajantes com o turismo.
Muito além da eficiência
A inteligência artificial já não se limita a responder perguntas: ela também inspira e personaliza. Hoje, os viajantes interagem com a SOFIA em busca de experiências como “viagens em família”, “destinos para visitar com amigos” ou “lugares ideais para uma escapada”. A partir dessas consultas, a assistente recomenda destinos, exibe imagens, filtra opções de hospedagem e monta roteiros sob medida, integrando texto, voz e recursos interativos. Além disso, a SOFIA não apenas facilita a compra, mas também oferece suporte pós-venda. Dessa forma, acompanha o viajante em todas as etapas: desde a inspiração da viagem até o atendimento após o retorno.
Um novo comportamento digital
Nos últimos meses, a SOFIA registrou mais de 800 mil conversas mensais, com um crescimento contínuo de dois dígitos. Cerca de 80% dessas interações ocorrem em dispositivos móveis e, no WhatsApp – um dos canais preferidos pelos latino-americanos, – já administra mais de 400 mil conversas por mês. Além disso, quase metade dos viajantes volta a interagir com a assistente em diferentes etapas da jornada, reforçando seu papel como verdadeira companheira em toda a experiência de viagem.
Impacto na experiência do viajante
Os resultados evidenciam uma mudança de paradigma: o NPS é significativamente mais alto quando a interação inicial ocorre com a SOFIA, e os tempos de resolução no pós-venda são reduzidos. No caso das vendas, as taxas de conversão superam amplamente as dos canais tradicionais. Além disso, de acordo com métricas internas, 80% das interações são solucionadas sem a necessidade de encaminhamento para um atendente humano.
Olhando para o futuro
“O grande desafio não é apenas usar a IA para ganhar eficiência, mas repensar a forma como viajamos. Hoje estamos testando uma versão da SOFIA capaz de atender chamadas telefônicas, o que ampliará seu alcance e reforçará seu papel como um verdadeiro assistente multifuncional em todos os canais”, destaca Gonzalo Estebarena, vice-presidente de Produto do Grupo Decolar. “Este é apenas o começo: a inteligência artificial nos permitirá não apenas resolver problemas mais rapidamente, mas também criar experiências totalmente novas.”
Fato Relevante – Foto: Divulgação
