O avanço das ferramentas de inteligência artificial e o uso estratégico de dados estão transformando a forma como o setor hoteleiro opera e se relaciona com os clientes. A avaliação é de Higino Vieira, COO da WAM Experience, que participou recentemente do evento ADIT Share 2026, voltado à inovação e eficiência operacional na hotelaria.
Durante o painel “Tecnologia na experiência do cliente: a nova lógica da operação. Como sistemas, automação e inteligência de dados estão transformando a gestão hoteleira e a experiência do cliente”, o executivo destacou que a inteligência artificial deixou de ser apenas um diferencial competitivo e passou a ocupar papel estratégico dentro das operações. Ele ressaltou, ainda, que as iniciativas já implementadas pela WAM em seus resorts, hotéis e parques são o resultado do direcionamento determinado pelo CEO Lucas Fiuza no final 2024, instituindo departamento específico para a inovação, que Vieira lidera.
“Implantamos nossa solução no primeiro trimestre do ano passado e já obtivemos ganhos relevantes em áreas como o Jurídico, Comercial, Atendimento ao Cliente e Financeiro. Para o futuro, buscamos uma maior integração sistêmica”, afirmou.
De acordo com Vieira, a WAM tem hoje contabilizado o envio de mais de 60 mil boletos e mais de 150 mil atendimentos pelo agente de IA. “Grande parte do pós-venda, que é informacional, também é resolvido pelo agente, o que tira a poeira do meio do caminho e deixa os atendentes humanos trabalhando somente com problemas que efetivamente são um pouco mais complexos. E reduzimos em 60% o nosso número de PAs (posições de atendimento), voltando para a linguagem de dois anos atrás.”
Higino ressaltou ainda a necessidade de investimento em novas tecnologias que o setor hoteleiro possui. “A indústria da hospitalidade carece de um empurrão tecnológico relevante, desde o balcão do check-in até o backoffice”. Na visão do Diretor de Operações e Inovação da WAM Experience, hoje é mais importante a visão 360º do processo do que o desenvolvimento da solução em si. “Nós colocamos nosso time de inovação junto com o time de desenvolvimento. Então, o time de inovação faz o discovery da área, mapeia os processos e delimita o escopo da atuação, enquanto o time de desenvolvimento atende às diretrizes e executa. Não podemos sistematizar o caos. Se você não tem a visão clara do processo eficiente, não tem como sistematizar”.
Para finalizar, Vieira ressaltou a importância de todo o setor hoteleiro se mobilizar em torno da evolução tecnológica: “Acho que essa é a maior lição que a gente tira, no final do dia, desses mais de três anos de aprofundamento na pauta da eficiência operacional, cujo colateral foi posicionar a tecnologia como um braço estratégico prioritário para a empresa. O apoio e a confiança da liderança é determinante nesse processo”.
Experiência no turismo nacional
Com mais de dez anos de história, a WAM Experience possui um portfólio de empreendimentos em destinos consolidados como Caldas Novas (GO), onde a empresa concentra sete unidades — entre elas o Riviera Park, com 780 apartamentos, além de operações no litoral, em Aquiraz (CE), Porto Seguro (BA) e Búzios (RJ), e quatro parques aquáticos em Caldas Novas.
A companhia recebe, em todo o grupo, mais de 1.8 milhão de hóspedes por ano e conta com uma equipe com aproximadamente 3 mil colaboradores. A empresa também mantém um programa de fidelidade com mais de 100 mil clientes ativos, reforçando sua estratégia de relacionamento e recorrência.
Pauta Comunicação – Fotos: Divulgação
