Aumenta número de reclamações contra companhias aéreas

Aviação
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As reclamações de passageiros prejudicados com atrasos ou cancelamentos de voos registradas até o terceiro trimestre de 2018 (dados mais recentes) já são 78,64% maior que as queixas manifestadas ao longo de 2017. Segundo o Boletim de Monitoramento da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), entre janeiro e setembro do ano passado, a plataforma Consumidor.gov.br contabilizou 2.133 reclamações relacionadas aos temas “atrasos e cancelamentos”, contra 1.194 em 2017.

A plataforma, operacionalizada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), tem como objetivo a interlocução direta, por meio da internet, entre consumidores e empresas para solução de conflitos. A Anac monitora as reclamações registradas no sistema e avalia, em âmbito coletivo, a qualidade dos serviços prestados pelas empresas do transporte aéreo. No entanto, os números contabilizados pela plataforma estão longe de refletir a realidade, muito provavelmente porque o sistema é pouco conhecido.  

O site Reclame Aqui – canal independente de comunicação entre consumidores e empresas – contabilizou 51.140 reclamações de passageiros insatisfeitos com companhias aéreas em 2018. Destas, 7.671, isto é, 15% foram relacionadas a cancelamentos de voos. O número de queixas ano passado foi 36% maior do que o registrado no mesmo período de 2017.                               

A publicitária Nathalia Rezende, de 28 anos, entrou com uma ação na Justiça, em setembro do ano passado, contra uma companhia aérea depois de ter um voo classificado como atrasado por 14 horas. Ela e o marido, Renato do Egito, estavam em um aeroporto em Buenos Aires, retornando para o Brasil, quando uma neblina atrasou a maioria dos voos daquela noite. Segundo ela, duas horas depois, boa parte das operações do aeroporto foi normalizada, exceto o voo deles.

“Uma total falta de respeito. Inicialmente, a companhia se quer esclareceu o que estava acontecendo… Ficamos sabendo por outros passageiros que a empresa havia liberado refeição em um restaurante específico, que ficava em um local oposto ao portão de embarque onde estávamos”, relatou. As horas se passaram e a companhia não ofereceu hospedagem aos passageiros. Conforme a Anac, os passageiros têm direito a acomodação a partir de quatro horas de espera.

O casal tentou sair da área do embarque para retornar ao hotel em que estava hospedado. Mas um funcionário do aeroporto informou que eles só poderiam sair quando a companhia classificasse o voo como “cancelado”. Esta operação permitiria que os passageiros passassem novamente pala imigração da Argentina. “Quando pedi para trocar o café por uma água, a atendente do restaurante me informou que o voucher da companhia não permitia a substituição, ou seja, nem água nos ofereceram”, desabafou a publicitária.

De acordo com o Painel de Indicadores do Transporte Aéreo da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), as companhias aéreas gastaram R$ 622 milhões com assistência a passageiros, indenizações extrajudiciais e condenações judiciais em 2017. O montante representou 1,8% dos custos e despesas dos serviços aéreos naquele ano.

Gastos das companhias aéreas brasileiras com assistência a passageiros, indenizações extrajudiciais e condenações judiciais. Fonte: Anac

2017: R$ 622 milhões

2016: 473 milhões

2015: 630 milhões

Direitos dos Passageiros. Fonte: Anac

– Nos casos de atraso e cancelamento de voo e preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking etc.), o passageiro que comparecer para embarque tem direito:

A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas etc.);

A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.);

A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

*Para mais informações sobre o assunto: www.anac.gov.br

Passageiros são obrigados a dormir no chão do aeroporto sem assistência das companhias aéreas

Como recorrer à Justiça

O advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Britto, afirmou que os juízes em todo Brasil têm mudado o entendimento sobre os critérios que respaldam uma ação por danos morais e/ou materiais em caso de atraso ou cancelamento de um voo. Segundo o especialista, até então, o consumidor precisava comprovar na Justiça o dano causado suspensão do voo, como uma reunião perdida, uma diária de hotel não utilizada etc.

“Agora muitos juízes entendem que o tempo do passageiro é um bem econômico e jurídico e precisa ser respeitado. Com isso, independente do tipo de viagem, seja a negócio ou a lazer, a perda de um voo deve ser indenizada”, garantiu Britto. Com esse entendimento, o consumidor precisa comprovar apenas o incidente. Isso pode ser feito guardando o bilhete da passagem e fotografando os painéis eletrônicos com as mensagens de atraso ou cancelamento. 

O jornalista Arthur Araújo, de 28 anos, foi indenizado recentemente por uma companhia aérea após entrar na Justiça com uma ação por danos morais e materiais, em razão do cancelamento de um voo em novembro de 2017. A conexão que partiria de Houston, no Texas, com destino ao Rio de Janeiro foi cancelada, porque a aeronave apresentou problemas técnicos. Segundo ele, a companhia aérea também não ofereceu hospedagem aos passageiros.

“A empresa alegou que todos os hoteis da região estavam lotados”, relatou o jornalista. Além do desconforto de ter que dormir no chão do aeroporto, Arthur perdeu a conexão Rio de Janeiro/João Pessoa. No Brasil, a empresa emitiu um novo bilhete e garantiu a assistência adequada para que ele pernoitasse no Rio. Mas quando ele foi realizar o check-in outra surpresa.

“A atendente me informou que o novo bilhete não incluía as bagagens, sendo que minha passagem original constava a franquia. Eu tive que pagar para despachar duas bagagens, uma com 15 kg e outra com 23”, contou. O tempo de viagem de volta para o Brasil, que deveria durar aproximadamente 24 horas, com os transtornos do cancelamento, durou 48.

“Senti que a empresa não estava preparada para lidar com o imprevisto ocorrido em Houston e deixou os passageiros expostos. Pagamos caro por uma passagem e o mínimo que esperamos é as empresas estejam prontas para lidar com situações inesperadas”, desabafou o jornalista. Antes mesmo da audiência de conciliação na Justiça, agendada para março deste ano, a companhia aérea procurou a advogada de Arthur para oferecer um acordo. 

A advogada Bruna Caldas esclareceu que um processo em um Juizado Especial Civil contra uma companhia aérea varia entre seis e 12 meses. “Mas esse tempo é apenas uma estimava, já que a distribuição dos processos é feita por meio de sorteio e cada juizado tem seu ritmo próprio”, comentou.

Ellyka Gomes – Jornal Correio da Paraíba

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