Seja na oferta de um produto ou de um serviço, o foco do empreendedor ou profissional liberal precisa ser sempre um: o consumidor. Embora nem sempre tenha razão, como diz o ditado popular, é preciso ter em mente que o consumidor tem sempre uma necessidade e uma motivação para comprar, destaca o especialista e professor da Fundação Dom Cabral, Christian Manduca. Assim, caso sinta-se satisfeito, o cliente pode virar um advogado da marca, incentivando outros consumidores e, dessa forma, fazendo a empresa ou profissional crescer no mercado.
Na sexta-feira (15), quando foi celebrado nacionalmente o Dia do Consumidor, a principal dica é não apenas fazer promoções, mas se preocupar com a jornada integral do cliente. “É preciso entender as necessidades dele, o que o motiva a comprar”, destaca o especialista. Para isso, é preciso utilizar todos os dados e informações para diferenciar cada perfil e personalizar produtos, serviços e atendimentos, assim como fornecer uma experiência única, independentemente do momento, canal, local e forma de contato, se on-line ou off-line.
“Hoje se fala tanto em experiência do cliente porque o consumidor, quando decide comprar algum bem ou serviço, ele entra em uma jornada de compra e, na sequência, de consumo ou uso. Essa jornada é uma jornada de experiência com a empresa, marca, produtos e serviços nos vários pontos de contato disponíveis”, detalha Christian Manduca.
Diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a marca, por exemplo, é um dos pontos que devem receber atenção por parte de quem está oferecendo um serviço ou produto. Isso pode ser feito através de um atendimento rápido e efetivo, com uso de linguagem simples, assim como por meio do fácil acesso aos canais de contato e um processo de compra sem dificuldades.
“É preciso também desenvolver um vínculo emocional entre o consumidor e a empresa, colocando o cliente no centro das decisões, e promover o comprometimento dos colaboradores para que o cliente tenha seus objetivos atingidos durante a interação com a marca, do início ao fim das etapas de contato. Quanto mais agradável for a experiência que ele tiver, maior garantia de fidelidade, tornando-o um advogado da marca, alguém que irá defender e indicar a empresa para outras pessoas”, ressalta o professor da FDC, Christian Manduca.
QUEM NÃO MEDE NÃO GERENCIA
Outro destaque feito pelo especialista é a necessidade de usar ferramentas que demonstrem o desempenho do processo na experiência do cliente. “Esses indicadores podem ser divididos em grupos de satisfação, uso e resultado”, explica Manduca. Segundo ele, o de satisfação, chamado Customer Satisfaction Score, é indicado para medir a satisfação após alguma transação e faz a medição em pontos específicos da jornada, pela percepção imediata da experiência. O Net Promoter Score, por sua vez, é indicado para medir a experiência do cliente com a marca de forma completa e traz uma percepção de médio e longo prazos do cliente sobre a empresa. Já a taxa de cancelamento, ou churn rate, é um indicador muito usado em negócios de assinatura recorrente, em que se mede a quantidade de clientes que cancelaram o serviço. E, por último, o valor do cliente ao longo da vida, o lifetime value, é usado geralmente em negócios de recorrência para se estimar uma receita futura com base no gasto médio das pessoas durante o período médio em que elas são clientes da marca.
Confira 7 pontos a que você deve estar atento para fidelizar seu cliente:
1. Ouvir continuamente o cliente, acompanhar consistentemente suas ações e seus comentários.
2. Agir proativamente para antecipar necessidades do cliente.
3. Compartilhar conhecimento interno com o cliente e construir a empatia dele sobre processos e políticas da empresa.
4. Respeitar a privacidade do cliente.
5. Motivar os funcionários em suas conquistas pessoais para mantê-los satisfeitos com o trabalho e tornar o ambiente da marca cada vez mais agradável.
6. Agir sistematicamente para melhorar cada vez mais a experiência do cliente, desenvolvendo o senso de responsabilidade na equipe.
7. Adaptar-se às demandas e circunstâncias do cliente em tempo real.
Assessoria de imprensa
